Nos últimos anos, a digitalização transformou profundamente diversos setores da economia, e o mercado de seguros não é exceção. A contratação de seguros digitais, onde todo o processo ocorre de forma online, sem a necessidade de intermediação física, surgiu como uma solução prática e eficiente para consumidores modernos. No entanto, enquanto essa tendência avança, nem todas as empresas conseguem se adaptar ou prosperar nesse novo ambiente. Um exemplo emblemático é a Amazon, gigante do comércio eletrônico, que enfrentou grandes dificuldades ao tentar entrar nesse mercado. Paralelamente, no Brasil, o setor de seguros digitais tem crescido, mas também enfrenta desafios e oportunidades únicas, tanto para seguradoras como para corretores, impondo uma evolução no papel do corretor de seguros.

A Amazon no mercado Segurador

A Amazon além de gigante no mercado varejista, é conhecida por sua habilidade de dominar mercados e transformar setores. Sua incursão no setor de seguros digitais, entretanto, mostrou que nem mesmo uma gigante com recurso quase ilimitado está imune a falhas. Em outubro de 2022, a Amazon lançou um serviço de seguros para pequenas e médias empresas no Reino Unido. A visão da Amazon Insurance Store era oferecer uma maneira nova, simples e conveniente de solicitar e revisar cotações, selecionar uma apólice e finalizar a compra, tudo por meio do site da Amazon.

Porém, o que parecia ser um excelente negócio enfrentou muitos obstáculos. Um dos principais desafios foi a falta de conhecimento no setor de seguros. Diferente de outros setores que a Amazon havia dominado, como varejo e serviços de cloud computing, o mercado de seguros exige uma compreensão profunda de regulamentações, gestão de riscos e uma relação de confiança com os consumidores, construída ao longo de anos. 

Além disso, a Amazon subestimou a complexidade da personalização das apólices de seguros. Enquanto muitos de seus produtos tradicionais podem ser oferecidos de forma padronizada, os seguros demandam uma análise detalhada de cada cliente, suas necessidades específicas e os riscos associados. Essa complexidade operacional contribuiu para o fracasso da empresa em atrair e reter clientes no mercado britânico, encerrando as suas atividades no início de 2024, 15 meses após o seu lançamento.

Panorama do mercado Brasileiro

Com a introdução do sandbox regulamentado pela SUSEP o Brasil também viu o surgimento de insurtechs, startups que utilizam tecnologia para oferecer seguros diretamente ao consumidor. Essas empresas muitas vezes focam em nichos específicos, como seguros de smartphones, viagens ou saúde, e oferecem uma experiência de usuário altamente simplificada, porém nem sempre transparente. Algumas das insurtechs mais notáveis no Brasil incluem a Pier, a Loovi, a Youse e a 88i, que têm ganhado destaque por suas abordagens disruptivas.

Por outro lado, apesar da automação, os corretores de seguros têm se mostrado resilientes e adaptáveis. Muitos profissionais do setor perceberam que, em vez de substituir completamente o corretor, a digitalização pode ser uma ferramenta para aprimorar seu papel. Corretores que adotam tecnologias digitais estão se posicionando como consultores de confiança, oferecendo um serviço mais personalizado e eficiente.

1. Consultoria Personalizada e Especializada: Embora as plataformas digitais possam fornecer informações básicas sobre apólices, elas muitas vezes não conseguem oferecer a consultoria detalhada e personalizada que um corretor experiente pode proporcionar. Clientes com necessidades complexas ou específicas, como seguros empresariais, saúde ou responsabilidade civil, frequentemente preferem o suporte de um corretor que possa ajudá-los a entender as nuances de suas opções e escolher a cobertura mais adequada.
2. Uso de Ferramentas Digitais: Corretores modernos estão incorporando ferramentas digitais em seu trabalho diário, como plataformas de CRM, que ajudam a gerenciar o relacionamento com os clientes, e softwares de comparação (multicálculos) de seguros que permitem ao corretor oferecer rapidamente as melhores opções disponíveis no mercado. Essas ferramentas não só melhoram a eficiência, mas também permitem que os corretores se concentrem em agregar valor em áreas onde a interação humana ainda é crucial.
3. Educação e Informação: No ambiente digital, onde a informação é abundante, os corretores de seguros têm se destacado como curadores de conhecimento. Eles ajudam os clientes a navegar pela avalanche de informações disponíveis online, esclarecendo dúvidas e desmistificando os termos técnicos que muitas vezes confundem os consumidores.

A Relevância do Corretor na Experiência do Cliente

Uma das principais razões pela qual os corretores de seguros continuam a ser relevantes na era digital é a qualidade da experiência do cliente que eles proporcionam. Mesmo com a conveniência das plataformas digitais, muitos consumidores ainda valorizam o atendimento personalizado e a segurança de ter um profissional dedicado a atender suas necessidades.

1. Mediação e Assistência em Sinistros: Uma das áreas onde os corretores continuam a ser indispensáveis é na mediação de sinistros. Quando um cliente enfrenta uma situação de perda ou dano, o corretor atua como um defensor, garantindo que o processo de reivindicação seja tratado de forma justa e eficiente. Esse suporte personalizado muitas vezes faz toda a diferença na percepção de valor que o cliente tem do serviço.
2. Construção de Relações de Longo Prazo: Enquanto as plataformas digitais tendem a focar em transações únicas, os corretores de seguros investem na construção de relações de longo prazo com seus clientes. Eles acompanham a evolução das necessidades de seus clientes ao longo do tempo, ajustando as coberturas conforme necessário e oferecendo aconselhamento proativo. Essa abordagem relacional contribui para um maior grau de satisfação e lealdade do cliente.
3. Flexibilidade e Atendimento Personalizado: Ao contrário de muitas soluções digitais, que podem ser limitadas a opções padronizadas, os corretores têm a flexibilidade de negociar e personalizar apólices para atender às necessidades específicas de seus clientes. Isso é particularmente importante em casos onde as apólices precisam ser adaptadas a situações únicas ou onde há a necessidade de combinar diferentes tipos de cobertura.

A contratação de seguros digitais está em expansão globalmente, impulsionada pela digitalização e mudanças nas preferências dos consumidores. No entanto, o caminho para o sucesso não é simples, como demonstra o fracasso da Amazon nesse setor. No Brasil, o mercado de seguros digitais apresenta tanto desafios quanto oportunidades, com um crescimento acelerado impulsionado por insurtechs e a adaptação de seguradoras e corretores tradicionais. Para empresas que desejam prosperar nesse ambiente, é crucial aprender com as lições do passado, compreender as particularidades do mercado local e investir na construção de confiança com os consumidores.

Este artigo foi escrito pelo especialistas no assunto,  Flávio Machado. Ele e outros especialistas fazem parte do Núcleo de Corretores de Seguros da ACIF, o núcleo empresarial tem o propósito desenvolver e capacitar corretores de seguros no ecossistema associativista e corporativo.

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